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Le recensioni online, soprattutto su piattaforme come Google, hanno un impatto significativo sull’immagine e sulla reputazione di un ristorante. Ad oggi la corretta gestione dei canali online può fare la differenza tra il successo e il fallimento di un progetto. Un locale d’eccezione, se non riesce a comunicare la propria eccezionalità, è destinato a fallire o comunque a faticare. La chiave, al giorno d’oggi, è farsi conoscere. Dove? Sulla rete ovviamente, con Google che la fa da padrona. E visto che Google è di tutti, chi è presente sulla rete può dover fare i conti con le recensioni negative, che possono danneggiare l’immagine del locale/ristorante. In questo approfondimento vedremo alcuni consigli per gestire le recensioni negative.
Rispondi tempestivamente e con professionalità alle recensioni, soprattutto a quelle negative
La prima regola per gestire recensioni negative è rispondere tempestivamente e con professionalità. Mostra ai tuoi clienti che ti prendi sul serio le loro preoccupazioni e che sei pronto a risolvere eventuali problemi. Ringrazia il cliente per il feedback, anche se è negativo, e offri di discutere ulteriormente la questione offline per risolvere il problema in modo più dettagliato.
Come regola generale, monitora regolarmente le recensioni su Google e di rispondi a tutte, sia positive che negative. Anche se non è sempre possibile soddisfare tutti i clienti, dimostrare che ti prendi il tempo di ascoltare e rispondere alle loro preoccupazioni può fare la differenza nel mantenere la fiducia e il sostegno dei clienti.
Come rispondere ad una recensione negativa?
Evita di rispondere con rabbia o di attaccare il cliente. Rispondi in modo cortese e rispettoso, anche se non sei d’accordo con la recensione o se ritieni che sia ingiusta.
Se la recensione negativa è dovuta a un vero problema o a un errore da parte tua o del tuo staff, accetta il feedback e chiedi scusa sinceramente. Ammettere gli errori e dimostrare un impegno per il miglioramento può andare molto lontano nel ripristinare la fiducia dei clienti e nel dimostrare che ti prendi sul serio la tua reputazione.
Se la recensione negativa riguarda un problema specifico, come un pasto freddo o un servizio scadente, offri soluzioni concrete e risarcimenti, se appropriato. Ad esempio, puoi offrire un buono sconto per un futuro pasto gratuito o uno sconto sul prossimo ordine. Questo dimostra ai clienti che ti preoccupi per la loro esperienza e che sei disposto a fare di tutto per porre rimedio alla situazione.
Chiedi recensioni positive ai Clienti soddisfatti
Una delle migliori difese contro le recensioni negative è accumulare un buon numero di recensioni positive. Chiedi ai clienti soddisfatti di lasciare una recensione su Google dopo aver avuto un’esperienza positiva nel tuo ristorante. Le recensioni positive possono aiutare a bilanciare le recensioni negative e a migliorare la tua reputazione online nel lungo periodo.
Problemi con le recensioni Google? Antyrosso ha la soluzione che fa al caso tuo
A differenza di quanto erroneamente ritenuto da molti addetti ai lavori, la gestione dell’immagine online di un locale o di un’attività è decisamente complesso e richiede attenzione e impegno. Il consiglio è quello di affidarsi ad un esperto nel campo del marketing e della comunicazione, una realtà che sappia gestire a 360 gradi l’immagine e la reputazione dell’attività, anche contrastando le fastidiose recensioni negative.